Оглавление

Предисловие автора 21
Об авторе и тех, кто содействовал созданию этой книги 29
Часть I. Ключевые концепции и понятия 31
 Глава 1. Отличительные особенности менеджмента 31
 Глава 2. Участие клиента в процессе обслуживания 31
 Глава 3. Управление контактами в сервисном процессе 97
 Театр услуг: постановка сервисного процесса 137
 Точка зрения служащих на критические события в сервисном процессе 151
Часть II. Сфокусированность на клиенте и менеджмент отношений 177
 Глава 4. Поведение потребителей на рынке услуг 177
 Глава 5. Работа с целевой аудиторией, менеджмент отношений
 и формирование постоянной клиентуры 213
 Глава 6. Работа с жалобами потребителей и совершенствование
 сервисного процесса 249
 Слушайте потребителя! Концепция информационной системы качества услуг 275
Часть III. Создание ценности на конкурентном рынке 299
 Глава 7. Позиционирование услуг 299
 Глава 8. Создание сервисных продуктов и увеличение ценности 325
 Глава 9. Стратегии ценообразования в сфере услуг 377
 Глава 10. Информирование потребителей и продвижение услуг 417
 Позиционирование услуг и структурные изменения 449
 Стратегические рычаги менеджмента доходности 466
Часть IV. Управление процессом обслуживания 485
 Глава 11. Формирование сервисной системы с учетом факторов места,
 киберпространства и времени 485
 Глава 12. Увеличение ценности услуги за счет повышения качества
 и производительности 515
 Глава 13. Сбалансированность спроса и предложения 561
 Глава 14. Управление очередями и системы предварительных заказов 589
 Суть и измерение производительности в сервисном секторе: концептуальный
 анализ с практическим примером из страхового бизнеса 614
 Рынки услуг и Internet 635
Часть V. Задачи менеджеров высшего звена 653
 Глава 15. Управлением персоналом в сервисных организациях 653
 Глава 16. Отличительные особенности менеджмента 687
 Глава 17. Международные и глобальные стратегии в менеджменте услуг 731
 Глава 18. Технологии и сервисная стратегия 767
 Органиграфы: иллюстрация работы компании 806
 Как заставить работать цепочку прибыли в сервисе 820
 Эволюция менеджмента услуг в развивающихся странах на примере
 Латинской Америки 837
 Ситуации для анализа 853
 Проблемы четырех абонентов 853
 Мир автомобилей Салливана 855
 Euro Disney: американцы в Париже 863
 ВТ: управление счетами по телефону 883
 Бостонский музей изобразительных искусств 900
 First Direct: банковское обслуживание без филиалов 922
 VerticalNet 945
 Menton Bank 969
 Предметный указатель 983